Toon items op tag: Albert Heijn

"Persoonlijke aanbiedingen doen, dat is voor marketeers ,,de heilige graal". Albert Heijn kan die al vijftien jaar niet vinden. Het kostte het bedrijf een nieuwe Bonuskaart en een nieuwe database.

Met de invoering van de nieuwe Bonuskaart, nu ongeveer een jaar geleden, grijpt Ahold eigenlijk terug op het verre verleden. ,,In 1887 had meneer Albert Heijn een winkel waarin hij zijn klanten persoonlijk kon bedienen, omdat hij ze allemaal bij naam kende en wist wat zijn klanten bij hem kochten", zegt Roderick van der Haagen, projectleider bij de invoering van de kaart. De nieuwe kaart geeft geregistreerde klanten per e-mail extra korting op basis van hun eerdere aankoopgedrag. Dat moet de 'persoonlijke aandacht' weer terugbrengen in de winkels van Albert Heijn. ,,Het biedt die vertrouwde persoonlijke service van vroeger, maar dan in een nieuw jasje."

Persoonlijke service wil in de 21ste eeuw niet zeggen dat het kassameisje van de ene op de andere dag je naam kent. Het 'nieuwe jasje' waar Van der Haagen over spreekt komt in de vorm van datasets die opgeslagen liggen in 'Pallas', het datacenter van Albert Heijn. Dankzij slimme berekeningen kent de computer de grote klantenschare op een manier die de hedendaagse kassamedewerker nooit zou kunnen evenaren. Misschien zelfs wel beter dan meneer Albert Heijn in 1887.
(...) 
,,Het vertalen van big data naar persoonlijke marketing is op het moment de heilige graal in de marketingwereld", zegt Marco van Bilsen van marketingbedrijf BrandLoyalty.

Albert Heijn worstelt al jaren met die 'heilige graal'. Het probleem is niet dat klanten hun aankoopgegevens niet af willen staan. Daartoe blijkt de klantenschare maar al te bereid. ,,Het lijkt haast in de volksaard te zitten. De Nederlandse koopmansgeest verkiest een paar cent korting boven de eigen privacy", verzucht Vincent Böhre van de stichting Privacy First. Tegelijkertijd lukte het de grootgrutter maar niet om al die informatie om te zetten in een persoonsgerichte marketingstrategie.
(...) 
Uiteindelijk zat een ernstig vervuilde database ('corrupt' in jargon) het gebruik van de data en de personalisering van de aanbiedingen in de weg. Onder andere doordat klanten onderling Bonuskaarten uitwisselden, konden er geen zinnige uitspraken meer worden gedaan over iemands aankoopgeschiedenis.

Albert Heijn schoof de personalisering van de Bonuskaart op de lange baan. Ook kritiek van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) speelde daarbij een rol. Het College oordeelde dat de supermarkt de klant onvoldoende had geïnformeerd over de registratie van persoonsgegevens. Volgens Albert Heijn was 'de tijd er nog niet rijp voor'.
(...)
Volgens de supermarkt is het uitwisselen van Bonuskaarten vooral in het nadeel van de klant zelf. Een student die zijn streepjescode met jonge ouders ruilt, zit niet te wachten op aanbiedingen voor babyvoeding en luiers.

Effectieve persoonlijke marketing staat of valt met een aankoopgeschiedenis die toegeschreven kan worden aan één klant. Albert Heijn doet er alles aan om de nieuwe database schoon te houden. Zo krijgt iedere klant nog maar één Bonuskaart. Dat voorkomt dat meerdere mensen op dezelfde streepjescode boodschappen doen. Daarnaast mogen kassamedewerkers hun eigen Bonuskaart niet meer scannen als de klant die vergeten is. (...)"

Bron: NRC Handelsblad, zaterdag 3 januari 2015, Economie, p. 30. Tevens deels gepubliceerd op http://www.nrcq.nl/2015/01/03/waarom-albert-heijn-met-de-bonuskaart-vijftien-jaar-achterloopt.

"Na de nodige opstartproblemen voldoet de nieuwe Bonuskaart aan de privacywetgeving. Maar er zitten nog genoeg haken en ogen aan.

Koop je vaak bevroren frikadellen? Dan heb je waarschijnlijk een laag inkomen. Een netje sinaasappelen? Dat wijst op een tweepersoons huishouden. En drink je koffiemelk? Dikke kans dat je gepensioneerd bent. Deze verbanden zijn eenvoudig vast te stellen op basis van CBS-cijfers.

Het meten van aankoopgedrag levert nog veel meer data op. Bij Albert Heijn sleutelt een team analisten continu aan de benodigde algoritmes hiervoor. Die complexe rekenmodellen worden op de aankoopgegevens van de klant losgelaten om zo tot de persoonlijke aanbiedingen te komen.

Het waren deze persoonlijke aanbiedingen die al in 1998 de wrevel van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) opwekten. Een ,,zorgwekkende ontwikkeling" noemde de privacywaakhond destijds de invoering van de allereerste Bonuskaart. Het CBP viel vooral over de beperkte keuzevrijheid voor de klant. Die moest zich persoonlijk registreren om korting te krijgen. Om tegemoet te komen aan de kritiek introduceerde de Albert Heijn de anonieme Bonuskaart.

De introductie van de nieuwe Bonuskaart in 2013 leek in alles een herhaling van zetten. Ditmaal vroeg de supermarkt niet expliciet genoeg toestemming van haar klanten om de gegevens te mogen gebruiken voor data-analyse. En paar maanden en een nieuw privacybeleid later voerde de Albert Heijn de gepersonaliseerde kaart alsnog in. Daarmee was de Bonuskaart 'CBP-proof'.
(...)
Een jaar na de invoering van de nieuwe kaart lijkt nog niet iedereen overtuigd. Vincent Böhre van Privacy First: ,,Albert Heijn dwingt mensen feitelijk om de Bonuskaart te registreren. Doe je dat niet, dan maak je geen aanspraak op extra korting op persoonlijke aanbiedingen. Hiermee discrimineert Albert Heijn tussen klanten die wel en geen waarde hechten aan hun privacy."
(...)
Voorzitter Jacob Kohnstamm van het CBP signaleert een keerzijde aan het massale gebruik van big data in de marketing. In een recente toespraak waarschuwde hij voor sturende computersystemen die voor de klant gaan denken. Kohnstamm maant tot voorzichtigheid: ,,Volledige individuele ontplooiing en ontwikkeling is een illusie als op basis van mijn profiel veel keuzes al vóór mij worden gemaakt in plaats van door mij.""

Bron: NRC Handelsblad, zaterdag 3 januari 2015, Economie, p. 30. Tevens deels gepubliceerd op http://www.nrcq.nl/2015/01/03/waarom-albert-heijn-met-de-bonuskaart-vijftien-jaar-achterloopt.

"Ruim twee miljoen consumenten hebben de nieuwe bonuspas van Albert Heijn geactiveerd. Inmiddels zijn zeven miljoen nieuwe klantenkaarten verstrekt. Dat is evenveel als de oude kaarten, die sinds maandag niet meer gelden.

Klanten die hun kaart online activeren en persoonlijke gegevens zoals hun geboortedatum en adres achterlaten, krijgen gepersonaliseerde aanbiedingen. Daarmee hoopt AH nieuwe klanten te trekken en oude klanten aan zich te binden. Wie de kaart niet activeert, heeft een 'gewone' bonuspas. (...)

De nieuwe bonuspas werd op 21 oktober vorig jaar gelanceerd en lag al voor die tijd onder vuur. Stichting Privacy First vreesde dat de supermarktketen te ver gaat als de pasgegevens gebruikt worden als bron van aanbiedingen. De invoering van 'Mijn Bonus' werd een jaar eerder al uitgesteld vanwege onzekerheid van klanten over deze aanbiedingsstrategie."

Bron: RetailNews.nl, 8 januari 2014.

"Systeem leidt volgens deskundigen tot klantendiscriminatie. Kaart 'weinig innovatief'.

De introductie van de nieuwe AH-bonuskaart leidt volgens supermarktkenner Gerard Rutte tot discriminatie onder de zeven miljoen kaarthouders.

De vaste klanten die zich om privacyredenen niet willen laten registreren, lopen volgens de Santpoortse retaildeskundige voordeeltjes mis die hun buurman voortaan wel krijgt.

,,Vroeg of laat gaat dat schuren en ergernis wekken'', aldus Rutte, schrijver van vier boeken over supermarkten en marketing. ,,Je krijgt twee groepen klanten, waarbij je één groep gaat discrimineren. Twee mensen in dezelfde straat die niet hetzelfde betalen, leidt op den duur tot wrevel.''

De stichting Privacy First sluit zich daarbij aan. De stichting noemt de nieuwe registratie 'een oneerlijke handelspraktijk'. Woordvoerder Vincent Böhre: ,,Je dwingt mensen hun koopgedrag prijs te geven in ruil voor een beetje korting. Onderzoek van het tv-programma 'Kassa' wijst uit dat 98 procent van de supermarktklanten wil dat zijn aankoopgeschiedenis wordt gewist.''

Supermarktdeskundige Rutte is één van de vele criticasters van de invoering van de nieuwe AH-bonuskaart, die bij zeven van de negen miljoen klanten in de portemonnee zit. De omruiloperatie, die loopt tot en met 6 januari 2014, kent voor- en tegenstanders.

De ene klant is gesteld op privacy en krijgt geen persoonlijke aanbiedingen. De ander heeft geen moeite dat zijn aankopen worden gekoppeld aan zijn profiel en krijgt extra voordeeltjes.

Dat kan gaan om voorkeursproducten bij AH, maar ook om tanken met korting bij Shell of voordeel op aankopen via Bol.com.

In elk geval zijn de bezwaren van Consumentenbond en College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) voorlopig weggenomen. Gebruikers van de nieuwe kaart hebben nu de keuze: óf zich met naam en toenaam laten registreren, óf anoniem met de gewone bonusaanbiedingen blijven winkelen. Die keuzemogelijkheid is op last van het CBP door de supermarktketen ingevoerd. (...)"

Bron: Gooi- en Eemlander, Haarlems Dagblad, IJmuider Courant, Leidsch Dagblad & Noordhollands Dagblad, 22 oktober 2013.

"De nieuwe bonuskaart van Albert Heijn die over 2 weken aan de klanten wordt uitgereikt, krijgt nu al forse kritiek. Organisaties die opkomen voor de privacy, vinden dat AH met de kaart te ver gaat.

Klanten kunnen speciaal op hen toegespitste aanbiedingen krijgen, maar dan moeten ze wel persoonlijke gegevens afstaan. Wie bijvoorbeeld een kat heeft, wil graag een seintje als AH een aanbieding heeft met kattenbrokken. Houders van de vernieuwde bonuskaart ontvangen hun aanbiedingen via de mail.
(...)
Klanten moeten expliciet toestemming geven voor de nieuwe kaart. Dat moet wel, want de supermarktgigant werd vorig jaar teruggefloten door het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP). De plannen waren in strijd met de wet. Nu vraagt AH nadrukkelijk toestemming. Wie de kaart niet online activeert, heeft een `gewone' kaart.

Internetkenner Brenno de Winter: ,,Ik vraag me af of mensen nog zo enthousiast zijn als elke fles wijn die ze kopen, wordt gemeld aan hun zorgverzekeraar.''

Albert Heijn stelt de gegevens niet te verkopen. Ondanks die belofte, is de Stichting Privacy First helemaal niet blij met de kaart: ,,Dit vinden wij een vorm van oneerlijke handelspraktijken,'' zegt Vincent Böhre van de stichting. ,,Het komt erop neer dat je extra korting krijgt als je je gegevens afstaat. Dat kan niet door de beugel.''"

Bron: Algemeen Dagblad, AD/De Dordtenaar, AD/Groene Hart, AD/Rotterdams Dagblad, AD/Haagsche Courant, AD/Utrechts Nieuwsblad, AD/Amersfoortse Courant & AD/Rivierenland, 9 oktober 2013. Tevens online op http://www.ad.nl/ad/nl/5597/Economie/article/detail/3524016/2013/10/09/Kritiek-op-Albert-Heijn-om-vernieuwde-bonuskaart.dhtml.

Net als bij de "anonieme" OV-chipkaart blijkt ook de privacy bij de Bonuskaart van Albert Heijn zo lek als een mandje: even het nummer van iemands "anonieme" Bonuskaart intypen op internet en hup, het hele koopgedrag van die persoon verschijnt op je beeldscherm. Zonder dat die persoon daar weet van heeft (iedere vorm van notificatie ontbreekt) en zonder dat diegene er iets tegen kan doen (beveiliging met een wachtwoord ontbreekt eveneens). Dit vormt een flagrante schending van het recht op privacy. Iedere consument heeft immers het recht om zijn of haar koopgedrag anoniem te houden en voor de buitenwereld af te schermen. Uit iemands koopgedrag kan immers allerlei gevoelige privé-informatie blijken...  Het is dan ook aan Albert Heijn om de Bonuskaart alsnog privacyvriendelijk te maken. Dus trok de Consumentenbond vandaag terecht aan de bel, daarin gesteund door Privacy First. Bekijk hieronder de uitzending van EenVandaag met daarin een reactie van Privacy First voorzitter Bas Filippini. Albert Heijn mag dan graag "op de kleintjes blijven letten", daarom hoeft ze de privacy van haar eigen klanten nog niet op een koopje te nemen!

Update 9 oktober 2013: lees ook het artikel vandaag in het Algemeen Dagblad, 'Albert Heijn ligt onder vuur om vernieuwde bonuskaart'.